1、旅游者投訴

　　2、個性

　　3、刻板印象

　　名詞解釋答案

　　1、旅游者投訴：旅游者主觀上認為(1分)由于旅游服務工作的差錯(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關人員和部門進行反映或要求給予處理(1分)。

　　2、個性：即人格(1分)，指個人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個性具體包括兩大組成部分：個性傾向性和個性心理特征(2分)。

　　3、刻板印象：指對某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)。刻板印象不是個體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(2分)。

　　簡答題

　　1、改善人際關系的方法有哪幾類?

　　2、旅游者的情緒情感分哪幾類?

　　3、消遣型旅游者的心理需求特點是什么?

　　簡答題答案

　　1、(1)感情投資法(1分) (2)心理吸引法(1分)

　　(3)深層了解法(1分) (4)中和互補法(1分)

　　(5)求同存異法(1分) (6)排難解紛法(1分)

　　2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)

　　(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)

　　注：答對其中任意六個都可得滿分。

　　3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(1分) (2)擁有較大程度的選擇自由(1分)

　　(3)在旅游目的地停留時間一般較大 (4)由于自費緣故，大都對價格較為敏感

　　論述題

　　論述旅游者對旅游條件的知覺。

　　論述題答案

　　旅游者對旅游條件的知覺主要包括對旅游地的知覺、對距離的知覺和對旅游交通的知覺(1分)。

　　1、對旅游地的知覺：旅游者對旅游地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨特性和觀賞性(1分);其次旅游設施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務必須熱情、周到、誠實和公平(1分)。

　　2、對距離的知覺：

　　(1)阻止作用：距離對人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。

　　(2)激勵作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對人們的旅游決策也會產(chǎn)生積極的激勵作用(1分)。

　　3、對旅游交通的知覺：是旅游者對旅游交通工具的知覺，旅游者對交通工具的總體知覺是安全、舒適、準時、方便(1分)。具體分為對飛機的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺(2分)。